W tradycyjnym handlu wielkość sklepu jest istotnym elementem zaufania. Wielkość wzbudza zaufanie, ponieważ:
- implikuje, że sklep ma wielu klientów, którzy już mu zaufali (inaczej nie byłby wielki).
- organizacja dużego sklepu sugeruje, że aby go prowadzić potrzebne jest profesjonalne podejście, organizacja, kontrola.
- właściciel ma zbyt wiele do stracenia, jeśliby próbował być nieuczciwy.
Dlatego nikt nie ma raczej problemu, aby pójść do dużego sklepu i zostawić tam kilka tysięcy złotych przedpłaty na drogi telewizor.
Im większa rola sprzedawcy w zakupie (konieczność zostawienia przedpłaty czy duża rola opieki posprzedażnej, serwisu świadczonego przez sprzedawcę), tym bardziej klient ma tendencję polegania na postrzeganiu wielkości sklepu, jako elemencie wzbudzania zaufania.
Reputacja stacjonarnego sklepu jest oczywistym czynnikiem zaufania do niego. Kiedy dowiadujesz się, że towar w tym sklepie jest wysokiej jakości, ceny są atrakcyjne, personel miły i pomocny, a klienci są traktowani z respektem i szacunkiem, także będzie ci łatwiej nabrać zaufania do tego sklepu w bezpośrednim kontakcie.
Badania przeprowadzone w 2000 roku przez Sirkka L. Jarvenpaa z University of Texas w USA, Noam Tractinsky z Ben-Gurion University w izraelu oraz Michaela Vitale z University of Melbourne w Australii wykazały, że cechy te mogą mieć także znaczenie w handlu internetowym.
Ale, czy będą miały, zależy od typu towaru jaki będzie sprzedawany.
Pod lupę wzięto witryny sprzedające książki i wycieczki zagraniczne. Są to oczywiście zupełnie różne towary: książki są stosunkowo niedrogie, łatwo stwierdzić, czy otrzymało się to, co się zamówiło. Wycieczki są znacznie droższe i jest to zakup znacznie bardziej ryzykowny, pociągający za sobą więcej niewiadomych.
Postrzegany rozmiar i reputacja sklepu miały znaczenie na wielkość zaufania, jakim badani darzyli sklep, przy sprzedaży podróży. W przypadku książek to znaczenie było niewielkie.
W internetowych księgarniach zdecydowanie większe znaczenie miała reputacja sklepu, niż jego wielkość.
Dlatego sprzedawcy powinni starać się, aby uzmysłowić swoim klientom swoją wielkość i reputację.
Na przykład, 26 sierpnia 2007 roku na stronie głównej księgarni Merlin.pl można było znaleźć następujące informacje w stopce: „Mamy w ofercie: 179 267 książek, 12 964 filmów, 101 917 płyt, 5 921 gier i programów, 9 685 zabawek, 2 317 upominków, 2 600 towarów z działu foto i 3 710 z elektroniki.” W innym miejscu dowiadujesz się: „W sklepie jest: 2 158 osób. Od 01.01.2007 zamówiono u nas 1 514 580 produktów”.
Na stronie Komputronik.pl, tego samego dnia:
„Posiadamy w ofercie: 16213 produktów, 323 producentów. Produkty były komentowane 46768 razy.”
Wzmocnienie reputacji: poprzez referencje klientów on-line. Dla małych firm takim wzmocnieniem referencji będzie np. opisanie historii firmy, pokazanie od ilu lat działa, itp.
Posiadanie sklepów off-line wzmaga także wiarygodność sklepu online. Jeśli posiadasz sklep offline – warto powiedzieć o tym swoim klientom.
(Przy okazji… badacze odkryli że im większe doświadczenie mają użytkownicy internetu z kupowaniem on-line, tym… są bardziej podejrzliwi i mniej ufni. Interesujące, prawda?)
Inne artykuły:
- Bookmark :
- Digg
- del.icio.us
- Stumbleupon
- Redit it
Przeczytaj raport:
Podaj swoje imię oraz adres email i będziesz informowany o nowościach na stronie. Otrzymasz także bezpłatny raport z "techniką skradzionego gromu" (to technika perswazji zabrana amerykańskim adwokatom):
